Por quê perdemos clientes?

Os clientes são o nosso maior bem, por isso devemos trabalhar e focar para que ele se sinta acolhido, bem atendido e se torne fiel ao nosso estabelecimento.

Nós já falamos sobre a importância de um bom atendimento neste post aqui, mas é importante também saber o por quê perdemos clientes, por maior que seja o nosso esforço.

Uma pesquisa da National Retail Merchants Association, uma Associação dedicada a desenvolver o pequeno varejo local do estado da Virgínia nos EUA, revela porque perdemos clientes:

• 1% Falecimento;
• 3% Mudança;
• 5% Adotam novos hábitos;
• 9% Por valor (Acham alto);
• 14% Má qualidade do produto;
• 68% Estão insatisfeitos com a atitude pessoal (Mal atendimento).

Outro estudo mostra que, a cada cinco anos, perdemos 50% dos nossos clientes, o que nos obriga a ter estratégias de retenção de clientes.

Mas sabemos também que uma postura adequada no atendimento fideliza e traz novos clientes, afinal, os clientes estão cada vez mais críticos, cientes dos seus direitos e muito mais seletivos.

Por quê os clientes desistem da compra?

Imagem: Projetado pelo Freepik

O momento em que mais perdemos clientes é quando apresentamos nossos produtos e o cliente alega que o produto ou serviço está muito caro.

Porém, exceto em situações em que o preço realmente esteja mais elevado do que a média do mercado, a maioria das vezes essa percepção errada do cliente, pode ter-se dado por um dos motivos que iremos relacionar abaixo ou por um conjunto deles:

1. Uso de argumentos negativos

Generalizar um produto ou serviço é fatal na hora da recomendação, pois muitos profissionais farmacêuticos, por não conhecerem detalhes dos produtos, cometem erro ao dizer que “todas as marcas são iguais e que a variação de preço é decorrente se a marca é mais famosa ou não.”

Outro erro comum é quando o profissional farmacêutico, ainda que sem a intenção, assume o papel de “garoto(a) propaganda” de um determinado produto dizendo “Eu mesmo(a) uso”. Embora possa parecer uma indicação “sincera”, o cliente pode não desejar ter uma “pele ou cor de cabelo igual ao do funcionário”.

Sugerir de imediato um produto mais barato justificando que o preço é mais acessível também é um erro, pois o cliente pode se sentir ofendido pelo pré-julgamento feito pelo funcionário.

Criticar uma marca para vender outra também mostra falta de preparo da equipe, pois uma marca pode ser evidenciada pelos seus benefícios sem precisar falar mal de outra.

2. Justificar a recomendação

É preciso justificar a sugestão informando o rendimento do produto, a qualidade da marca, a facilidade de uso, a praticidade da embalagem, enfim, o cliente precisa perceber, através da justificativa do funcionário, o custo x benefício.

3. Falta de Argumentos positivos

De maneira alguma o funcionário pode deixar de mencionar a eficiência do produto ou serviço que está oferecendo.

A forma de uso muitas vezes também é esquecida na hora da recomendação: muitos clientes saem das farmácias ou drogarias sem saber como utilizar determinados aparelhos ou produtos.

São pequenos detalhes que quando ignorados, podem acarretar na desistência do cliente.

4. Formas de pagamento

Muitas farmácias e drogarias deixam a desejar na hora de informar as opções de pagamento ao cliente.

Muitas vezes se limitam a contar as condições de parcelamento no cartão de crédito, e esquecem de perguntar se o cliente possui plano de saúde.

Atualmente existem muitos planos que estão inseridos nos Programas de Benefícios de Medicamentos (PBMs) oferecendo descontos, ou então convênio com alguma empresa, dando a opção de pagamento via desconto em folha.

Quais as frases proibidas?

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NUNCA FALE	FALE
Não sei não	Vou verificar
Não, não podemos fazer isso!	Eis o que podemos fazer…
Você terá que…	É preciso…
Só um minutinho…	O Senhor(a) pode aguardar? Vou precisar de alguns minutos…
Iniciar a frase com NÃO	Sugira o que pode ser feito

Como solucionar queixas e reclamações?

• Personalize o atendimento;
• Aja com profissionalismo, sem apontar culpados;
• Mantenha sempre a calma;
• Demonstre interesse em solucionar o problema;
• Assuma uma postura firme e assertiva;
• Deixe o cliente pensar;
• Faça perguntas com cautela;
• Direcione energia e empenho contra o problema;
• Escute o cliente com atenção;
• Ofereça soluções rápidas e precisas;
• Um excelente relacionamento com o cliente é questão de atitude.

Como garantir a satisfação do cliente?

Imagem: Projetado pelo Freepik

• Leve para o lado profissional, não pessoal;
• Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço;
• Solucione os problemas sem culpas a si próprio ou aos outros;
• Demonstre empenho pessoal;
• Diminua a tensão;
• Trabalhe bem em equipe;
• Aplique conhecimentos e habilidades técnicas;
• Desenvolva a confiança e fidelidade dos clientes;
• Organize as atividades de trabalho.

Você seria cliente da sua farmácia?

Reflita sobre isso, qual seria a sua postura diante de um problema? Você estaria satisfeito com o atendimento de sua farmácia?

Às vezes o profissional farmacêutico é mal orientado e não percebe que o atendimento não termina quando o produto ou serviço foi efetuado.

O profissional deve se despedir do cliente, agradecê-lo pela preferência e acompanhá-lo até o caixa ou até a porta.

A gentileza deve fazer parte de todas as etapas de atendimento.

A melhoria deve ser contínua…

Uma recepção áspera, hostil, apática, tem um efeito “bumerangue”: o cliente devolve isso para você rapidamente e ainda tem uma péssima impressão do atendimento e da empresa.

Um cliente insatisfeito espalha para todo mundo e hoje com as redes sociais a empresa pode ter sérios problemas com sua reputação e refletir diretamente em seu faturamento.

Além disso, a excelência do atendimento deve partir da gerência e dos principais executivos da empresa, ou seja, o bom atendimento deve ser parte da cultura da empresa.

O investimento em treinamento e capacitação deve ir além do operacional, deve estender-se ao conteúdo técnico e ao fator humano, garantindo um relacionamento de qualidade e consequentemente a preferência e fidelidade do cliente.

Vocês se preocupam com o atendimento, quais atitudes vocês cobram de seus funcionários? Conte-nos abaixo nos comentários!

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