Muitos empreendedores cometem o equívoco de pensar que sua empresa sobreviverá somente de vendas e da administração do negócio. Um bom estabelecimento estará fadado ao fracasso se não oferecer um atendimento ao cliente de excelência — isso é fato.
Esse cuidado com o consumidor é crucial para o sucesso ascendente, principalmente de farmácias e afins. Isso porque, mais importante que comprar uma medicação é entregar a melhor experiência possível à pessoa no processo de escolha, satisfazendo todas as necessidades dela. Além disso, a fidelização está diretamente ligada ao tratamento oferecido, tendo potencial para aumentar as vendas exponencialmente.
Todas essas questões fazem grande diferença na decisão do cliente em recomendar e preferir seu estabelecimento ao do concorrente. Por isso, é preciso ter alguns cuidados ao abordar e conversar com o comprador para não comprometer a dinâmica de venda e incorrer em erros que, por vezes, são tão discretos que não são percebidos pelos colaboradores.
1. Informações rasas ou imprecisas
Essa é uma das principais gafes que a equipe de vendas pode cometer com o cliente. Dependendo da informação que for passada, o negócio pode perder o consumidor de vez. Basicamente, acontece quando um colaborador tenta tirar uma dúvida seja pessoalmente ou por ligação e não consegue resolver o problema da pessoa.
Isso pode acontecer porque o profissional falou de maneira indireta ou sem propriedade sobre o que o consumidor procura ou passa informações que nem existem no intuito de empurrar uma venda. Essas atitudes certamente afastarão o cliente.
Para evitar que isso aconteça, vale a pena investir bastante em treinamentos para a capacitação dos consultores, profissionalizando-os e especializando-os para realizar um atendimento ao cliente com qualidade e eficiência. Lembre-se que se o problema não for solucionado, o consumidor se sentirá desamparado pela sua farmácia.
2. Tratamentos inadequados
Se o cliente vai até seu estabelecimento, isso é um sinal claro de que ele precisa de um medicamento ou produto capaz de resolver uma necessidade relacionada à saúde. Assim, ele espera que a recepção seja o mais agradável e cordial possível.
Nesse sentido, o que acontece em várias farmácias é o despreparo do colaborador. Nem sempre há falta de conhecimento sobre as especificações dos itens, mas há dificuldade de entender ou de saber receber a informação com bons olhos, tratando a clientela de forma inadequada. Isso trará a perda imediata do potencial consumidor pela simples falta de tato.
Caso isso aconteça em sua farmácia, busque uma forma de solucionar o problema do cliente, ofereça uma recompensa de forma proporcional ao erro da farmácia, para que a imagem do negócio não perca a credibilidade. Talvez, até o próprio comprador perdoe e releve a falha se sentir que foi bem atendido e amparado pelo estabelecimento.
Por essa razão, não é indicado colocar qualquer tipo de profissional nessa área de atuação. Selecione bem quem terá a responsabilidade de atender, garantindo que as pessoas tenha características como: proatividade, confiança, paciência, boa sociabilidade e comunicabilidade, preparo psicológico e emocional, entre outros.
Um bom gestor deve ter atenção a cada detalhe do negócio para que o estabelecimento seja reconhecido e tenha boa reputação para o público. Isso atrai mais compradores e ajuda o negócio a prosperar rapidamente. Dedicação e comprometimento são as melhores formas de aprimorar o nível de satisfação do consumidor.
3. Desvalorização da equipe
Às vezes, podemos pensar que o cliente deve ser valorizado durante o processo de venda e deixar os funcionários de lado. No entanto, erra gravemente quem continua com esse raciocínio, pois o colaborador é essencial para levar a farmácia a alcançar os seus objetivos.
Dessa maneira, vale muito a pena fazer reconhecimentos e premiações periódicas para a melhor equipe ou quem mais se destacou nela, motivando-a positivamente. Além disso, essa medida pode melhorar consideravelmente o tratamento dos profissionais com os compradores, pelo fato de todos estarem contentes com os resultados e merecimentos.
4. Incompetência no pós-venda
A maioria das fidelizações são perdidas em uma farmácia por falta da efetiva atenção ao cliente no pós-venda. De nada adianta o esforço imenso em promover um bom atendimento até resultar na efetiva venda, se quando clientes ligam relatando ou se queixando de algum problema sobre o medicamento, simplesmente a empresa se torna omissa diante da situação.
Pense bem se é esse tipo de imagem que você quer transmitir ao público, pois as consequências serão fatais. Portanto, para ter excelência e qualidade nesse setor, instrua aos colaboradores a não criar nenhum tipo de resistência burocrática ou confusões com o consumidor. Dessa forma, poderão solucionar da melhor maneira o empecilho.
Por mais que o cliente esteja errado, e até mesmo exaltado, a melhor forma para solucionar a questão é escutá-lo pacientemente para pensar na melhor maneira de agir. Acredite, isso demonstrará interesse no que a pessoa tem a dizer e facilitará sua compreensão quanto à resolução do problema com uma explicação clara e transparente do que pode ser feito para ajudar.
É evidente que nem todas as vezes você terá uma resposta certa para a questão envolvida, todavia, quando garante respeito e transparência no atendimento ao cliente, a satisfação será garantida.
Dar um feedback também é importantíssimo para não perder o cliente. Essa ação demonstra comprometimento e preocupação com o bem-estar do seu público. Assim, sempre tenha uma plataforma em que os consumidores possam avaliar o serviço prestado — com notas de 0 a 10, de preferência.
5. Atraso no atendimento
Separamos esse último tópico de propósito, pois ele se relaciona a todos os tópicos mencionados. Afinal, quem gosta de entrar em uma farmácia e ficar muito tempo esperando para receber atenção ou para ter atendimento?
Além de ser desrespeitosa, essa atitude pode trazer consequências ruins para o negócio. Demorar a atender pode gerar impaciência, desistências e até reclamações formais. Desse modo, prepare a equipe para ser ágil e eficaz no atendimento ao cliente, oferecendo as melhores soluções às suas necessidades e auxiliando no processo de escolha.
Por fim, coloque sempre em prática essas dicas que foram apresentadas a você. Ao segui-las, sua farmácia poderá alcançar o sucesso pleno, sendo bem-vista pelo público.
Fonte: Inova Farma
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