Dentro das estratégias de marketing, também entra o trabalho para se fidelizar um cliente. O custo para se manter um cliente é muito menor, do que o custo para se conquistar um novo, por isso a importância de se fidelizar um cliente em potencial.

Nos artigos anteriores, falamos sobre o marketing estratégico, a importância de se conhecer o papel de cada um dentro da farmácia e como potencializar um bom atendimento.

Caso você tenha perdido o artigos anteriores, clique para acessar a Parte 1 e Parte  2.

Fidelização de Clientes

Muitas empresas reclamam que estão faltando clientes em suas lojas, e acreditam que a única solução é a captação de novos consumidores.

Isso é importante, entretanto, a retenção de clientes garante um faturamento constante e permanente ao seu caixa.

Um cliente satisfeito:

• Permanece fiel por mais tempo;
• Compra mais à medida que a loja indica e promove mais produtos;
• Fala favoravelmente da empresa e de seu atendimento;
• Dá menos atenção a marcas e propagandas dos concorrentes;
• Reduz o esforço de convencimento, pois a compra passa a ser rotineira.

Exemplos de ações de fidelização de clientes:

1. Cartão Fidelidade

Um cartão de fidelização, de descontos ou de cliente serve para programas que oferecem bonificações (descontos, prêmios, pontos que podem ser trocados por bens, etc.) ao titular, quando ele compra produtos na loja detentora do cartão.

Pode-se aliar o cartão à prática de relacionamento com o cliente.

Para emitir o cartão o lojista deve condicionar o seu recebimento ao preenchimento do cadastro com os dados do cliente, como, nome, endereço, telefone, data de aniversário, endereço de email, entre outros dados…

Associada a essa ferramenta, podem ser incluídas, ao longo do tempo de relacionamento com os clientes, outros dados, como por exemplo, relação de produtos comprados, ticket médio, quantidade de visitas á loja e sazonalidade de consumo.

Esses dados irão permitir que os vendedores ofereçam produtos de acordo com os hábitos de consumo do comprador, além de agregar novos produtos complementares aos já adquiridos.

Como fazer?

Essa oferta de produto, realizada pelo vendedor, pode ser via telefone, mala direta, redes sociais ou na visita do cliente à loja.

É fundamental que o cliente perceba que cada vez mais, que ele está sendo recompensado por ser fiel àquela empresa.

Deve-se criar benefícios, como por exemplo: a cada “x” de reais comprados, o cliente ganha “x” reais em bônus para compra de mais produtos, ou ainda, associar a quantidade de pontos acumulados à troca por descontos ou brindes determinados pela loja.

Pode utilizar os dados armazenados no cadastro do cliente, para trabalhar promoções sazonais, como, no verão, a venda de umidificadores, protetores solares e hidratantes, em condições especiais para esses clientes.

É imperativo que a adoção do cartão de fidelização não se transforme apenas em mais um cartão e sim, em um canal direto de relacionamento da loja com o cliente.

Para isso, deve-se aplicar processos de aproximação com o cliente, desde parabeniza-lo pelo dia do seu aniversário com promoções especiais, até informar que chegaram novos produtos relacionados aos seus hábitos de compra.

No caso do segmento de farmácias e drogarias, os programas de fidelização, dirigidos ao consumidor, não podem ter medicamentos como objeto de pontuação, troca, sorteios ou prêmios.

2. Entregas em domicílio

O serviço de entrega de produtos em domicílio pode ser considerado como uma ferramenta de fidelização de clientes, que significa comodidade, rapidez, conforto e praticidade.

Inclusive, pode-se utilizar o recebimento em casa, como vantagem no momento em que o vendedor entrar em contato com o cliente para oferecer algum produto que se enquadra no seu hábito de consumo.

3. Promoções dirigidas

O lojista pode criar promoções dirigidas a clientes de acordo com seus hábitos de consumo, por exemplo:

Para aquele cliente específico que comprou produtos de higiene pessoal, sugere-se que seja oferecida uma cesta com produtos de higiene e beleza que contenham linhas de produtos correspondentes ao adquirido anteriormente com um desconto especial.

Assim, cria-se a oportunidade de vender vários produtos simultaneamente, além de mostrar ao cliente que aquela cesta foi criada especialmente para ele, um diferencial em relação à concorrência.

4. Atendimento ativo

Tornar hábito entre os vendedores o contato com clientes cadastrados para ofertar produtos e promoções ou mesmo, apenas saudá-los e mostrar cordialidade.

Esse contato pode ser feito através do telefone, mensagens ou uso de redes sociais.

Pode-se inclusive determinar um funcionário para alimentar, sistematicamente as redes sociais da loja, com dicas de saúde e promoções realizadas pela farmácia.

Fonte: Sebrae

Próximo artigo

Na próxima semana iremos encerrar mais essa série de artigos, falando sobre o planejamento da comunicação a ser feita pela farmácia.

*A Parte 4 já está disponível, clique para acessá-la.

Já falamos sobre como criar seu próprio cartão de fidelidade, para saber mais, clique aqui para acessar o artigo.

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