Atendimento, o que o cliente espera de você?


Um bom atendimento é o que pode diferenciar a sua farmácia da farmácia concorrente, será que você está trabalhando de forma correta?

Com a concorrência cada vez mais acirrada, investir em um bom treinamento para os seus funcionários é uma obrigação e um ponto super positivo para sua farmácia.

Falamos justamente sobre a importância da qualificação dos funcionários nesse artigo aqui, clique a acesse para ter mais informações.

Mas o que se entende por atendimento?

*Imagem: freepik

Atendimento vem da palavra atender, que significa:

  • Ouvir atentamente
  • Acolher
  • Servir
  • Receber com atenção

O processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, drogaria ou farmácia, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.

Se todas as farmácias e drogarias oferecem um mix de produtos parecidos e serviços semelhantes, um dos fatores que vai diferenciar uma loja ou uma rede de farmácias e drogarias é o atendimento.

Ética no Atendimento

O cliente entra na farmácia ou drogaria em busca de uma solução para o seu problema, desejo ou necessidade. Quanto maior o empenho do atendente em encontrar uma solução para esses anseios do cliente, mais ético ele será.

Alguns pontos importantes quanto a ética:

  1. O vendedor que prospera com ética, não foca somente em vender;
  2. O bom vendedor presta ajuda gratuita para que o cliente encontre os produtos e serviços certos para atender suas necessidades;
  3. O vendedor ético promove um clima de confiança, honestidade e de relacionamento com o cliente, sendo a venda uma consequência desse processo;
  4. A orientação ética é informar ao paciente, a real função dos medicamentos, sem fazer propagandas enganosas ou abusivas;
  5. A farmácia deve sempre prezar pela credibilidade de seus produtos, sendo eles devidamente registrados na Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Anvisa;
  6. Em caso de dúvidas quanto à prescrição médica, é importante entrar em contato com o profissional prescritor quando necessário, para garantir a segurança e a eficácia do uso do medicamento;
  7. Manter o sigilo profissional. Por meio da receita é possível em alguns casos, descobrir o diagnóstico da doença do paciente. Como muitas doenças ainda são vistas com discriminação pela sociedade, é importante que o ciente não se sinta exposto;
  8. Agir com naturalidade e ser em inúmeras outras situações, como a venda de contraceptivos, absorventes, preservativos e outros medicamentos que expões a vida pessoal e moral do consumidor.

Princípios do atendimento

*Imagem: Freepik

É muito importante que o profissional farmacêutico encare a sua profissão com seriedade e profissionalismo. Já falamos sobre as funções de um farmacêutico neste artigo aqui e aqui.

  1. Responsabilidade ao vender medicamentos: estes podem prejudicar a saúde caso não forem comercializados corretamente;
  2. O consumidor de produtos farmacêuticos, na maioria das vezes é obrigado a comprar, não compra por vaidade, prazer ou ambição, compra com a expectativa de ser curado de algum mal que o aflige;
  3. Não sabemos a história que há por trás de um cliente que chega à sua farmácia: tratar todos com muito respeito, pois este cliente pode estar mais sensível e se sentindo frágil, merecendo uma atenção especial.
  4. É fundamental que você tenha conhecimento sobre os produtos e saiba dar explicações sobre seu uso, benefícios e características para que se estabeleça uma relação de confiança e credibilidade;
  5. É importante que você sempre atualize e aprimore seus conhecimentos, conhecer produtos novos, distinguir a diferença entre tarjas, acompanhar as mudanças da legislação farmacêutica;
  6. É fundamental proporcionar o que foi prometido com segurança e precisão, por isso deve-se falar dos efeitos reais que se conhece do produto;
  7. O bom atendimento ao cliente é fundamental para toda empresa que queira prosperar, uma vez que são os clientes que mantém as empresas;
  8. O sucesso no varejo está em conquistar e manter os clientes todos os dias;
  9. O cliente é o foco, quando é bem tratado se sente bem atendido e volta outras vezes, além de indicar o serviço que gostou, atraindo mais clientes. Quando é oferecido exclusividade aos clientes, demonstra-se atenção e cuidado individual;
  10. Estar sempre disponível quando solicitado pra orientar e informar no que for possível, conquistando assim a simpatia do cliente;
  11. O bom relacionamento com os clientes, além de trazer retorno para a
    empresa, pode trazer para o profissional farmacêutico, desenvolvimento profissional e social, por meio do aprimoramento técnico e das relações interpessoais;
  12. Apresentação pessoal: usar uniforme limpo e de cor clara; atentar para o aspecto das mãos e unhas, não só pela estética, mas principalmente pela higiene que se deve ter ao manusear medicamentos;
  13. Espera-se do profissional farmacêutico: cortesia, exclusividade, comprometimento, competência, solução rápida e integridade;
  14. Ser cortês é fazer com que o cliente se sinta bem-vindo e respeitado. Atitudes como sorrir, agradecer, pedir educadamente (“por favor”);
  15. Respeitar o direito dos clientes preferenciais é importantíssimo: priorizar o atendimento de idosos, gestantes e deficientes;
  16. Referir-se ao cliente como senhor/senhora;
  17. Acompanhar o cliente até o setor desejado;
  18. Eliminar frases negativas, como “pois não”; despedir do cliente, fazem com que o cliente se sinta bem e goste do atendimento, ficando mais aberto para o que você e a empresa tem para dizer e oferecer;
  19. Não fale mal de sua empresa ou colegas de trabalho, principalmente na frente de clientes; seja leal às pessoas; dê explicações honestas e abertamente; se errar assuma, não fique arrumando justificativas.

Importância da postura no atendimento

A postura do funcionário está diretamente ligada ao seu comportamento, suas atitudes, seu modo de agir, sua expressão corporal, sua condição emocional, portanto está ligada à condição individual de cada colaborador.

O atendente representa a empresa e toda a equipe de trabalho na hora do atendimento, e, a postura e o seu comportamento irão idealizar a impressão sobre o atendimento e consequentemente sobre a sua empresa.

É comum verificar-se, na maioria das farmácias e drogarias, que o atendimento é a tarefa mais simples, a que menos merece preocupação, e o atendimento nestas empresas depende de cada funcionário, do bom senso dele, do humor, do dia da semana, da hora do dia, do resultado do jogo do time dele e do cliente que ele vai atender… entre outros fatores absurdos ao conhecimento real do valor do atendimento.

Não existe um padrão de postura, porém, ela não deve ser mecânica e/ou automática. Postura adequada é aquela que traz resultados, que melhora o atendimento, a lucratividade e rentabilidade da farmácia.

Os clientes gostam de lidar com funcionários que têm o poder de fazer acontecer, o poder de decidir e resolver, por isso os atendentes precisam ter autonomia, para que possam agir com precisão na hora da “verdade” no momento do atendimento.

Posturas receptivas que trazem resultados positivos

*Imagem: Freepik

Atender Prontamente

Ir de encontro ao cliente, assim ele vai sentir que você está com vontade, motivado a atender. O cliente a uma distância de 3 metros de qualquer colaborador espera ser abordado, assim se todos os funcionários estão ocupados e um cliente chega, devemos interagir com ele, com um cumprimento, um aceno de mão, uma saudação para que ele sinta que recebeu atenção e foi acolhido, mesmo que não seja você a atendê-lo.

Cumprimento Caloroso

Com um sorriso verdadeiro que o cliente sente que é para ele, um bom dia, boa tarde… de modo caloroso, onde a pessoa vai se sentir importante, acolhida e respeitada.

Olho no Olho e Aperto de Mão Firme

Um aperto de mão que transmita ao cliente respeito, segurança e credibilidade. Por outro lado, um aperto de mão frouxo passa a impressão de passividade, baixa energia, desinteresse, apatia, sem comprometimento.

Um aperto forte demais passa agressividade, desrespeito, mal-estar.

Já um olhar apático, imóvel, rígido, onde a cabeça se mexe somente na “horizontal” como que diz “não” a sensação é: “desinteresse em atender”.

Portanto, o correto é o olhar atento nos olhos do cliente com eventual aceno de cabeça, isso passará a sensação de que você está interessado em atender e está entendendo a necessidade do cliente

Mantenha o bom humor, credibilidade, seriedade e ética

Não deixe rostos sérios, carrancudos, mas também, cuidado com as brincadeiras excessivas! Respeite o limite e espaço do cliente.

Agilidade

Seja rápido, sem perder qualidade e acompanhe o cliente em todo o percurso pela loja.

Atenção

O cliente mais importante é aquele que está à sua frente e precisa da sua atenção, mas assim que finalizar o atendimento, se houver clientes esperando, atenda prontamente o próximo cliente, sem ser deselegante e mal-educado com o cliente que você acabou de atender.

Posturas Inadequadas

Uma postura inadequada inclui, além de toda a postura física, comentários por vezes até sutis a respeito da empresa. Alguns dos que se ouve frequentemente são:

  • “Lavar roupa suja” na frente do cliente, discussão entre colaboradores;
  • Falar mal da concorrência;
  • Falar mal da própria farmácia onde trabalha;
  • Reclamar do salário;
  • Usar o cliente para desabafar sobre problemas pessoais;
  • Fofocas;
  • Apelidar ou manter intimidade com cliente, sem abertura;
  • Conversas paralelas entre funcionários durante o atendimento.

Outras posturas inadequadas são:

  • Mascar chiclete;
  • Bocejar;
  • Usar redes sociais, celulares, internet (para uso não profissional);
  • Debruçar no balcão;
  • Escorar nas prateleiras, gondolas;
  • Braços cruzados ao receber o cliente;
  • Gritar para pedir alguma coisa;
  • Brincadeiras entre atendentes e expressões com conotação pejorativa durante o atendimento;
  • Gírias e expressões inadequadas e expressões com conotação pejorativa durante o atendimento;
  • Excesso de intimidade com clientes, invasão de privacidade;
  • Fumar na área externa em frente à farmácia.

Por que atender com qualidade?

  • Nas farmácias e drogarias temos o efeito boca a boca sendo positivo ou negativo;
  • O cliente bem tratado sempre volta;
  • Recuperar um cliente, custará 10 vezes mais, do que mantê-lo;
  • Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas;
  • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão;
  • Cada cliente insatisfeito contam para 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 pessoas;
  • Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%;
  • Quando as reclamações são atendas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.

*Fonte: Eurofarma

Resumindo

Um bom atendimento nos dias de hoje é o atrativo mais forte em uma farmácia ou drogaria. Mais que preço e variedade de produtos, o cliente quer ser bem atendido, respeitado e valorizado.

Afinal, muitas vezes quando vamos à uma farmácia, não é algo prazeroso, mas uma necessidade advinda de alguma enfermidade. E senti-se acolhido neste momento, faz toda a diferença.

E na sua farmácia, seus funcionários seguem tudo que falamos hoje? Conte-nos nos comentários abaixo!

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